通訊員 王曉龍 朱玲
楊先生是恒口示范區環創克網絡科技有限公司負責人，日前，他在企業經營調整需辦理營業執照注銷時，發現公司公章遺失。抱著試一試的心態，他撥通了恒口示范區的8912345便民服務熱線。沒想到，當天便有工作人員主動回電，詳細了解情況后，依據相關政策為他量身定制了注銷流程解決方案，并全程指導材料準備，從撥打電話到收到解決方案，不到24小時，王先生由衷贊嘆恒口示范區服務的高效與人性化。
王先生的親身經歷是恒口示范區便民服務中心“接訴即辦”的一個生動寫照。在恒口示范區，8912345便民服務熱線一頭系著政府，一頭連著民生與民心，成為群眾心中無可替代的“暖心線”，在政府與民眾之間搭建起了一座溝通順暢、服務高效的“連心橋”。
接訴即辦，搭建政民“連心橋”
自2024年8月8912345便民服務熱線正式投入運行以來，恒口示范區始終秉持“全天候響應、多渠道受理、高效率辦理”的服務理念。為提升熱線接話服務質量，恒口示范區對熱線接話工作開展了全面且規范化的培訓，并專門制定了《便民服務熱線接話工作制度》。建立“3333”快速接話機制，明確要求熱線電話在鈴響3聲內必須接聽；接到訴求后，需在30分鐘內完成工單的生成與派發；承辦部門應在3個工作小時內主動聯系訴求人；對于一般訴求，要確保在3天內辦理完結。
為確保各項制度有效落實，恒口示范區專門建立了“月通報、季督查、年考核”的督辦機制，按月對工單接聽、承辦等工作進行梳理通報，限時整改，針對重復投訴的疑難工單實行常態化聯合研判機制，由便民服務中心、工單承辦牽頭部門和配合部門聯合召開疑難工單協調推進會，明確處辦方案和細化責任，以分頭推進的形式辦實、辦好群眾訴求。同時，針對涉企政策、惠民政策、便民服務類的問題形成“群眾訴求庫”，對訴求庫內容實時更新，接話員依據群眾訴求，對照訴求庫進行政策解答，實現群眾來電“即問即答”。
未訴先辦，推動治理“主動作為”
聚焦高頻問題和共性訴求，精準實施治理，讓高頻“問題”提前“消化”。恒口示范區對群眾來電臺賬進行梳理，針對群眾高頻訴求開展相關問題摸排和提前整治，推動治理模式由“被動響應”向“主動作為”轉變，實現“未訴先辦、防患未然”。
月濱北路夜間照明不足問題的解決便是“未訴先辦”機制的成功實踐。2025年6月，8912345熱線連續接到多起關于月濱北路夜間照明不足的反映。住建部門迅速行動，以此為契機啟動“點亮城市盲區”專項行動，全面排查城區主干道、背街小巷的照明盲區。通過實地勘察、建檔立冊、分類整治，2025年至今，累計維修更換路燈120余盞、鎮流器60只、燈箱設備十余臺，城區整體亮燈率保持在96%以上，群眾夜間出行安全感顯著提升。
不止于“亮燈”，恒口示范區“未訴先辦”機制還延伸到各個行業。7月初高溫時期，恒口示范區協同供水公司，提前對轄區多發停水區域進行了水壓、管道等檢修，以提前整治的形式盡可能減少停水情況發生，7月因管道故障停水來電訴求同比減少40%。此外，針對夏季噪音擾民高發、占道經營等問題，城管和環保部門協同聯動，提前開展夜間施工專項整治、小攤販經營管理整治，以“問題未訴、服務先行”的小舉措，讓恒口的萬家燈火“更璀璨”。
跟蹤督辦，群眾訴求“落地有聲”
疑難問題頻發，群眾訴求難辦如何解決？為有效解決這一現實難題，恒口示范區著力構建了“便民中心受理、職能部門承辦、紀檢監察部門督辦”的疑難工單專辦機制，確保群眾的疑難訴求得到扎實處理、收獲實效。便民中心負責廣泛收集群眾的各類訴求；職能部門憑借專業能力，對受理的問題進行具體承辦和解決；紀檢監察部門則發揮監督職能，對整個辦理流程進行嚴格督辦。對于辦理過程中出現的超時簽收和辦結、群眾滿意度低、拒簽退單、回復不規范、“假辦理”以及申訴理由不充分等問題，導致群眾不滿的，紀檢監察部門通過提醒的方式對承辦部門進行督辦，因以上問題導致群眾多次投訴或工作嚴重失職的，則及時移交紀檢監察部門進行嚴肅問責。通過這種全方位、多層次的監督與管理，恒口示范區全力提升疑難工單的辦結質效，讓便民服務熱線切實發揮“解民憂、紓民困”的重要作用，不斷增強群眾的獲得感和幸福感。
恒口示范區鳳凰社區屬于生態避災移民搬遷安置房社區，因工程竣工驗收手續未辦理，業主無法辦理不動產權證，導致投訴較多。針對此問題，恒口示范區專門召開了協調推進會，由自然資源和規劃局協同住建局對群眾訴求進行全面摸底，聯合協調解決小區工程竣工驗收問題，掃除業主不動產登記證辦理的障礙。7月16日，恒口示范區自然資源和規劃局（不動產登記局）組建辦證小組，入駐鳳凰社區為業主提供“上門辦證”服務，讓業主真真正正實現在“家門口”辦事。
截至目前，便民服務熱線已接聽轉辦工單3200件，現場辦結1200件，按期辦結率高達100%，群眾滿意率穩定在90%以上。
