安康新網(wǎng)訊 （通訊員 溫榮寶 楊才文）作為金融服務(wù)行業(yè)，旬陽農(nóng)商銀行始終堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，在處理信訪投訴事件、滿足客戶合理訴求方面，開出了一劑良方。
夯實(shí)崗位，明確責(zé)任主體。為確保信訪工作有力、有序、有效開展，成立信訪接訪處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)信訪工作組織協(xié)調(diào)。按照信訪工作內(nèi)容，配備專人具體抓信訪接待、調(diào)查處理和輿情監(jiān)測工作，以強(qiáng)有力的組織保障推進(jìn)工作順利開展。推行“首問負(fù)責(zé)制”，誰受理誰負(fù)責(zé)，做到有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效，及時(shí)給群眾滿意答復(fù)。
健全機(jī)制，暢通信訪渠道。為了傾聽群眾心聲，廣泛收集客戶意見，該行積極主動搞好基層的下訪工作，定期發(fā)送征詢意見書，在全縣范圍聘請了百名行風(fēng)監(jiān)督員，利用他們貼近群眾，化解矛盾及時(shí)的優(yōu)勢，使客戶的愿望、訴求、意見就地反映，就地解決。做到“三個確保”：一是領(lǐng)導(dǎo)輪流接待群眾來信來訪，確保有人接訪；二是設(shè)立專門信訪接待室，確保來訪人員有地方反映訴求；三是健全信訪接待制度，規(guī)范接訪工作流程，確保事事有回復(fù)，件件有結(jié)果。
規(guī)范處置，化解訴求矛盾。一是建立輿情監(jiān)測長效機(jī)制。落實(shí)專人每日關(guān)注監(jiān)測群眾輿論、互聯(lián)網(wǎng)論壇以及安康市長信箱中相關(guān)言論，按照信訪條例及時(shí)進(jìn)行規(guī)范處理，對調(diào)查屬實(shí)的責(zé)任人從嚴(yán)從重處理。二是規(guī)范信訪檔案資料管理。制定并完善《旬陽農(nóng)商銀行點(diǎn)名接訪制度》、《旬陽農(nóng)商銀行客戶投訴管理辦法》等制度辦法，做到有牌子、有制度、有接待登記冊、有專用接待記錄、有點(diǎn)名接訪牌、有舉報(bào)箱，檔案資料規(guī)范。
提升服務(wù)，根治投訴頑疾。一是建設(shè)高效、廉潔服務(wù)平臺。設(shè)立大堂經(jīng)理，城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還聘請了保安，在營業(yè)室配備座椅、老花鏡、茶水等設(shè)施，以確保“優(yōu)化投資環(huán)境加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾”執(zhí)行到位。二是積極開展遵規(guī)守紀(jì)作風(fēng)整頓和“五個形象”教育，形成了機(jī)關(guān)服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶，行業(yè)服務(wù)社會的良好氛圍。三是開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。四是實(shí)行“三公開，一監(jiān)督”陽光信貸工程。在全縣38個網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳均設(shè)置崗位監(jiān)督牌和信貸員包村情況公示牌，逐村統(tǒng)一懸掛“農(nóng)戶貸款評級授信公示牌”，真正讓農(nóng)戶方便借貸、明白借貸且相互監(jiān)督，客戶信訪投訴逐年減少。
